Сравнение IP АТС и Call-центра

• Интеллектуальное голосовое меню
• Получение информации из БД
• Автоматическая переадресация
• Гибкая настройка в графическом редакторе

Входящий звонок обрабатывается в интеллектуальном голосовом меню. Звонящему абоненту может быть выдана информация из баз данных, вызов может быть автоматически переключен на мобильный телефон или на телефон другого офиса. Если звонящий абонент введет добавочный номер, то система произведет «поиск» сотрудника на внутреннем и на мобильном телефоне. Администратор настраивает систему меню в графическом редакторе.

• Запись разговоров
• Сбор статистики, отчетность

Ведется запись разговоров, собирается информация о входящих и исходящих вызовах, администратор видит диаграммы количества входящих и исходящих звонков по дням, по часам, по сотрудникам.

• Гибкая настройка прав пользователей

Исходящий звонок, совершаемый сотрудником, проверяется по клиентской базе. В случае междугороднего звонка на номер, который не закреплен за клиентом, вызов запрещается, или помечается как подозрительный. Исходящий вызов, в зависимости от набранного номера направляется через выбранный по алгоритму канал.

• Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Исходящий вызов, в зависимости от набранного номера направляется через выбранный по алгоритму канал связи. Так можно все междугородние вызовы направлять через линии дешевого ip провайдера.

• Очередь ожидания с приоритетом

Входящий звонок, если сотрудник занят, ставится в очередь ожидания. В зависимости от статуса абонента, его позиция в очереди может быть изменена путем повышения приоритета. Вызов с максимальным приоритетом будет обслужен первым.

• Единый номерной план с удаленными офисами

Сотрудники нескольких офисов имеют общий номерной план и могут переключить клиента из одного офиса в другой. Звонки из офиса в офис ведутся не через городские линии, а по корпоративной телефонной IP сети, через интернет.

• Интеграция с Microsoft Outlook

Сотрудник, использующий IP телефон, может совершать звонок из системы Microsoft Outlook.

• Интеграция с 1С, и другими CRM системами

Сотрудник может совершать звонок из интерфейса используемой им системы 1С, Terrasoft и других CRM систем* (список уточняйте у наших менеджеров). При поступлении вызова на телефон, автоматически открывается клиентская карточка CRM системы.

• Отображение информации о звонящем абоненте
• Фиксация пропущенных вызовов

При поступлении звонка, сотрудник получает на экран уведомление с наименованием клиента. При пропуске звонка на мониторе остаются уведомления о пропущенном вызове. Сотрудник может совершить звонок просто выбрав абонента в списке и кликнув по нему мышкой.

• Мониторинг (активности/состояния) сотрудникове
• Управление в графическом интерфейсе

Сотрудник может видеть на экране монитора внутренний номерной план всей компании, по цвету пиктограммы видеть, кто из его коллег свободен и кто занят. Имеет возможность позвонить другому сотруднику или перевести на него звонок кликом мышки.

• Конференц-связь/голосовые конференции
• Селекторные совещания

Сотрудник, может использовать режим конференции или селекторного совещания. Находясь в разговоре с абонентом, он может пригласить присоединиться к разговору других участников находящихся на внутренних, городских или мобильных телефонах.

• Гибкая настройка переадресации
• Оповещения через SMS, email

Сотрудник может установить для себя режим переадресации. Он может определить правило, по которому одни вызовы будут переключаться на его мобильный телефон, а другие на его коллег по работе. В случае если вызов не был переключен, сотруднику отправляется sms или email сообщение.

• Обработка звонков в отсутствии оператора
• Голосовая почта

Сотрудник может установить статус «нет на месте». В этот период все поступающие на его телефон вызовы будут обрабатываться по алгоритму, определенному администратором системы, например, переключаться на замещающего сотрудника или обрабатываться в меню приема голосовой почты.

• Массовые входящие кампании
• Диалоговые формы
• Автоматизированная постобработка звонка

Сотрудник принимает звонок. На экране его монитора открывается диалоговая форма Oktell. Форма содержит всю необходимую информацию по клиенту и алгоритмизирует разговор оператора. Оператор сообщает абоненту запрошенную информацию. Завершив разговор, оператор остается в режиме поствызывной обработки. Он заполняет форму и тем самым передает информацию по вызову в базу данных или CRM систему. После закрытия диалоговой формы система анализирует введенную оператором информацию и по алгоритму может автоматически сформировать и отправить SMS или email сообщение, создать событие в CRM системе, отправить заказ, уведомить ответственное лицо.

• Исходящие кампании
• Прогресивный обзвон

Сотрудник ведет массовый исходящий обзвон клиентов. Для повышения эффективности его работы система, обращаясь к заранее определенным спискам абонентов, сама определяет, какой номер следует набирать, производит вызов и после ответа абонента открывает на экране монитора оператора диалоговую форму.

• Контроль загрузки и очереди
• Подслушивание разговора
• Режим помощи оператору
• Расширенная статистика и отчетность

Супервизор может контролировать работу операторов, в том числе подключаться к разговору, следить выполнение регламентов обслуживания вызовов и за производительностью, управлять операторами и назначать их на задачи. Он может получать любую информацию из системы статистики в нужной ему форме, используя систему хронологических и оперативных отчетов.