15Каждый банк имеет колцентр, в который предлагается звонить клиентам для решения своих вопросов. Если все операторы заняты звонок ставится в очередь. Чтобы не тратить деньги клиента есть возможность позвонить по бесплатному номеру 8-800. Вроде бы все хорошо, но есть несколько но...
- За звонок клиента платит банк — значит чем больше клиент провисел в очереди, ожидая соединения с оператором, тем больше наши затраты.
- Стояние в очереди некомфортно для клиента — нужно с телефоном у уха ходить по комнате и слушать доставшую музыку, которую он не заказывал. Информация о том что осталось ждать 10 минут, 5..., 4..., 3 минуты, мало спасает ситуацию. Все равно заняться в это время чем-то нереально. Еще до начала разговора клиент накапливает раздражение.
- Во время ожидания в очереди может случиться непредвиденное, например скончаться батарея на мобильном — теперь клиент не только не услышит оператора, но и вообще остался без связи.
- Бывает что сотовый оператор ОПОС разрывает разговор через 30 минут (бывает такая настройка у операторов) — тоже получится, что стояли зря.
Мы проанализировали это и предложили одному из наших клиентов новую схему организации телефонной очереди ожидания. Сейчас система уже настроена оттестирована и запущена в боевом режиме. По этому, не без символической доли саморекламы, но прежде всего как обычный клиент, который периодически звонит в колцентр своего банка, делюсь опытом.
Суть концепции виртуальной очереди состоит в том, что абонент, позвонивший в банк и выбрав в IVR соединение с оператором, по сути занимает свое место (отмечается) в очереди, после чего может положить трубку и не тратить свое время в ожидании на линии. Когда очередь подходит, система автоматически перезванивает клиенту и с этого момента вернувшийся в очередь клиент, становится следующим на обслуживание. Представьте как здорово — вы звоните, и если очевидно, что оператора вы в ближайшие минуты не услышите, то вместо того чтобы поставить ваш звонок в очередь, АТС-система сообщает, что вам перезвонит оператор через n-минут. Красота. Теперь можно положить телефон рядом и заняться своими делами, ожидая звонка. Когда на ваш телефон поступит вызов, то оператор будет уже на линии, либо вы будете следующим на обслуживание, то есть первым в очереди. Плюсы для клиента: 1 — Он экономит батарею, свои деньги и остается на связи. 2 — Такое ожидание более комфортно — даже оператор перезвонит не через 8, а через 10 минут, скорее всего клиент этого не заметит. Плюс для банка тоже очевиден: банк не теряет клиентов (клиент не кладет трубку недождавшись ответа) и повышает их лояльность. Снижаются затраты на оплату номера 8-800, а также количество телефонных каналов.
Любая серьезная программная система телефонии позволит реализовать такую концепцию очереди. А мы делаем такие сервисы на базе платформы АТС Oktell
31 марта, написал Денис Букашин
14В последнее время мы столкнулись с несколькими запросами от клиентов, задачей которых было связать несколько офисов в едином номерном плане. При этом каждый офис имеет собственную телефонную станцию (на схеме АТС1, АТС2, АТС3), (зоо)парк аналоговых телефонов (101 — 303), и собственные линии подключения телефонии. Всех все устраивает, вот только звонки между офисами делаются через городскую сеть, что не очень удобно, а если офисы в разных городах, то еще и затратно. К нашему удивлению конкурентные решения не смогли предложить быстрое решение задачи, а для Oktell задача оказалась элементарной. Разница оказалась лишь в том, что Oktell имеет сценарий преобразования параметра CallerID к нужному формату а также настраиваемый компонент выхода через внешние линии, в котором направление, набираемый номер (CalledID) и вызывающий номер (CallerID) можно задавать через переменные сценария.
Решение задачи таково:
- На виртуальной машине в облаке поднимается служба Oktell, имеющая внешний IP адрес.
- От каждой АТС на сервере Oktell регистрируется нужное количество IP транков. Работаем с регистрацией, по этому самой АТС иметь внешний IP адрес нет необходимости.
- На АТС таблица исходящей маршрутизации настраивается по маске таким образом, чтобы звонки на трехзначные номера не принадлежащее самой АТС уходили через транки, подключенные к Oktell.
- На сервере Oktell настраивается сценарий IVR, который анализирует CallerID (кто звонит) и CalledID (куда звонит) и в зависимости от этого направляет вызов на нужную АТС, подставив в поле CalledID номер нужного абонента.
- Все АТС настраиваются таким образом, чтобы звонок пришедший от Oktell напрямую маршрутизировался на абонента внутренней сети по соответствующемуCalledID
Вполне логично дополнить данную схему регистрацией на сервере oktell IP каналов от какого-либо оператора для совершения междугородних вызовов. Надеюсь что кого то заинтересует такая реализация и вы захотите попробовать её в работе.
5 марта, написал Денис Букашин
13
Визитная карточка давно стала непременным атрибутом делового общения. Обмен визитками - это первый этап знакомства, символ заинтересованности, приглашения к сотрудничеству. Цель любой визитки — зафиксировать встречу и оставить свои контакты. Менеджеры, которые встречаются с клиентом лично — обязательно вручают ему свою визитку, а вот те, кто представляет свою компанию по телефону, консультирует клиента не имеют такой возможности. Это несправедливо!
Компанией “Телефонные Системы” была разработана технология которая позволяет исправить это несовершенство — позвонившему клиенту тоже можно отправить визитку — электронную. Представьте, клиент позвонил в компанию, пообщался с менеджером, получил консультацию. Самое время вручить визитку. Это происходит автоматически. На мобильный телефон потенциального клиента отправляется SMS сообщение.
Клиент, получивший такую электронную SMS визитку обязательно сохранит её. Теперь он сможет без проблем найти вашу компанию, набрать добавочный телефон ответственного менеджера и продолжить общение.
Остается только добавить, что данная возможность является лишь маленькой частью того, что может АТС-программа Oktell. В наших программах вы найдете множество других полезных решений повседневных задач в вашем бизнесе.
7 февраля, написал Денис Букашин
12Вы решаете вопросы телефонизации своего офиса? Из каких вариантов вы выбираете? Вне зависимости от конкретного поставщика оборудования, программы или услуги, выбор не так уж велик, и проанализировав его вы поймете что перед вами два концептуальных варианта:
Выбор 1. Услуга “Виртуальная АТС”
По архитектуре — облачная АТС, по степени владения — предоставляемая услуга. Преимущества: Вам ничего не нужно настраивать и обслуживать — вы получаете звонки как услугу. При переезде в другой офис вы сохраняете номера. Недостатки: Вы не контролируете сервер и данные на нем, не можете безболезненно отказаться от сотрудничесва с поставщиком услуги и вынести проект под свой контроль, возможность глубоких настроек очень ограничена. Обычно выбирают малочисленные компании 3-10 человек.
Выбор 2. АТС-сервер в офисе
По архитектуре — сервер в вашем офисе, по степени владения — полный контроль. Преимущество: Вы полностью контролируете свой сервер телефонии и хранящихся на нем данных, имеете возможность проведения сверхглубоких и гибких настроек на ваши задачи. Недостатки: низкая степень защиты от пропадания интернета и электропитания, необходимость содержания “еще одного сервера”. Этот вариант является традиционным для средних и крупных компаний, численностью от 10-15 человек и выше, до 800 абонентов.
Но технология идет вперед, и сегодня вы можете выбрать третий вариант, который вбирает все преимущества и устраняет недостатки своих предшественников:
Читать полностью →2 ноября 2011, написал Денис Букашин
11Если вам недостаточно возможностей публичных виртуальных АТС, и вы хотите быть обладателем своего облачного решения с мощным и гибким администрированием, которое контролируете только вы — у нас есть отличный вариант: эксплуатация виртуального сервера Oktell. Мы создадим, настроим и передадим вам в эксплуатацию виртуальную АТС, которая будет расположена у облачного провайдера, обеспечивающего высочайшее качество защиты и сохранности данных. В данной статье рассматривается пример того, как создается ваш проект.
Читать полностью →22 октября 2011, написал Денис Букашин
9Подключение телефонных каналов по технологии IP — несомненно прогрессивное направление телефонизации, дающее компаниям множество технологических преимуществ: простота и удобство подключения, неограниченная масштабируемость, высокое качество связи. Однако не многие знают, что одним из преимуществ подключения по IP является то, что в качестве АТС можно использовать специализированные программные платформы. Это новый класс коммутационных продуктов, который появился на рынке несколько лет назад и с тех пор использование его растет с каждым годом.
Читать полностью →10 сентября 2011, написал Денис Букашин
8Те, кто имеют в офисе подключение телефонных линий по IP знают, как просто увеличить их количество. Один звонок провайдеру — и вот у вас включены дополнительные каналы связи. А вот компании, которые общаются через аналоговые каналы такой возможности, как правило не имеют. В следствии ограниченности возможности расширения, перед компанией рано или поздно встает проблема: все входящие линии оказываются заняты. Нужно понимать, что в этом случае абонент в принципе не сможет до вас дозвониться, он не попадет ни в голосовое меню, ни в очередь — оператор связи просто отобъет его звонок. В данной практике мы расскажем, как посчитать такие звонки.
Читать полностью →
26 марта 2011, написал Денис Букашин
7Недавно компания SKYPE представила новую возможность конвертации голосового трафика между сетями SKYPE — SIP. Примечательно, что преобразование выполняется на серверах самого SKYPE, а значит мы получаем SIP в чистом виде, без всяких аппаратных шлюзов и программных конверторов, что не может не радовать. Название этому замечательному сервису — skype connect. Мы протестировали совместимость Oktell и получили отличные результаты. Входящий звонок на аккаунт SKYPE: oktell-consultant теперь приходит по SIP линии и попадает в наше главное телефонное меню. А значит, позвонив на этот SKYPE аккаунт, можно соединиться с любым сотрудником, с задачей, переключиться на чей-то мобильный — в общем полная аналогия с обычным вызовом, пришедшим по обычной городской линии.###
19 марта 2011, написал Денис Букашин
5Данная практика содержит обзор и разъяснения типовых отчетов, включенных в раздел колцентр программной коммуникационной платформы Oktell. Практику подготовил наш штатный инженер-программист SQL Александр Луконин. Остается только добавить, что все отчеты модуля колцентр открыты для редактирования, а значит вы можете самостоятельно адаптировать их под себя.
Читать полностью →18 марта 2011, написал Денис Букашин
4Как часто позвонив в какую то компанию и оказавшись в очереди ожидания вы испытываете неслабое раздражение? Я — всегда! По моему это ужасное ощущение, когда нужно с телефоном у уха ходить по комнате и слушать доставшую музыку, которую я не заказывал. Информация о том что осталось ждать 10 минут, 5..., 4..., 3 минуты, мало спасает ситуацию. Все равно заняться в это время чем-то нереально. А тут пришла недавно информация, что у одного из наших клиентов (ресторан по доставке суши), время ожидания в очереди запросто может перевалить за пол-часа. И представьте, народ ждет... А ведь за это время может случиться непредвиденное, например скончаться батарея на мобильном — теперь мы не только без суши, но и без связи. Или сотовый оператор разорвет разговор через 30 минут (бывает такая настройка у операторов) — тоже получится, что стояли зря. В общем, что бы не говорили хозяева очереди, для клиента такое ожидание — сплошное неудобство. Мы предлагаем альтернативный вариант телефонной очереди.
Читать полностью →18 марта 2011, написал Денис Букашин
© Телефонные Системы, 2005—2012