Всё, что происходит в системе, оседает в базе данных: коммутации и конференции, попытки дозвона и пропущенные звонки, состояния операторов, нажатия клавиш абонентом, результаты разговоров по задачам. Раздел о том, где эти данные лежат и как превратить их в отчёты.
Три источника цифр
| Инструмент | Где находится | Для чего |
|---|---|---|
| Статистика АТС | Раздел «Офис» | Журнал звонков с записями разговоров, поиск и фильтры — повседневная работа с конкретными звонками |
| Отчёты call-центра | Раздел «Call-центр. Статистика» | Показатели работы: скорость ответа, обслуженные и потерянные вызовы, распределение по интервалам |
| Прямые запросы в базу | Любой SQL-клиент либо компонент сценариев «Запрос в базу данных» | Всё, чего нет в готовых отчётах: собственные выборки, выгрузки во внешние системы, автоматические проверки |
Отчёты — не единственный путь
Встроенные отчёты решают типовые задачи, но их набор конечен. Всё остальное строится запросами к базе, и это штатный способ работы: структура базы задокументирована, а сами отчёты — тоже запросы, только оформленные.
Что нужно включить заранее
Часть данных не сохраняется по умолчанию
Сведения о набранных абонентом DTMF-символах и о пропущенных пользователями вызовах пишутся в базу только при включённых настройках в разделе «Администрирование → Общие настройки → Управление базами данных» — параметры «Сохранять в БД все получаемые по внешним линиям DTMF-символы» и «Сохранять информацию о пропущенных вызовах».
Если они выключены, отчёт по пропущенным звонкам построится, но окажется неполным — и понять это по самому отчёту невозможно. Проверьте настройки прежде, чем делать выводы из цифр.
Если они выключены, отчёт по пропущенным звонкам построится, но окажется неполным — и понять это по самому отчёту невозможно. Проверьте настройки прежде, чем делать выводы из цифр.